Ein Beispiel für Dienstgütevereinbarungen in der IT-Welt ist der Betrieb von Servern, bei welchem der Dienstleister seinen Kunden eine bestimmte Betriebszeit und schnellen Service vertraglich zusichert. Diese Anforderung dürfte Maschinenbauern bekannt vorkommen. Gerade innerhalb der Garantieperiode muss ein hohes Maß an Verfügbarkeit der Maschine sichergestellt werden, die jeweils über eine spezifische mechanische Lebenszeit verfügt. Gleichbleibende Betriebszeiten sind schwer vorherseh- oder umsetzbar – und unter Umständen mit dem Risiko von Vertragsstrafen durch Nichteinhaltung verbunden. Lassen sich SLA-ähnliche Vereinbarungen im Maschinenbau anwenden? Obwohl der Gedanke naheliegt, sind sie im Maschinenbau noch nicht so etabliert wie in anderen Branchen. Es gibt keine genauen Vorgaben und nur wenige Best Practices. Maschinenbauer können vergleichsweise frei definieren, welchen Service sie ihren Kunden nach der Garantiephase im Rahmen einer Dienstgütevereinbarung anbieten. Mit Digitaltechnik wie einer IIoT-Plattform öffnen sich neue Möglichkeiten, langfristige Service-Pakete zu schnüren – und Cashflows aufzubauen.
Szenario zeigt Möglichkeiten
Die IIoT-Plattformbetreiber bei Ixon haben ein beispielhaftes Modell entworfen, das auf ein mittelständisches Unternehmen in der Verpackungsbranche zugeschnitten ist. Die Beispielfirma baut rund 50 horizontale Verpackungsmaschinen pro Jahr und verkauft auch Folien als Verbrauchsmaterialien an ihre Kunden. Alle Maschinen werden standardmäßig mit einer Fernzugriffslösung verkauft. Der Verpackungsmaschinenbauer bietet insgesamt vier mögliche Dienstgütevereinbarungen an: SLA Bronze, SLA Silber, SLA Gold und Consumables as a Service. Im Zuge einer Smart-Factory-Potenzialanalyse für ihren Kunden KSB identifizierte die Managementberatung NEONEX Opti mierungschancen bei der Beschaffung der Lieferantendokumentation sowie der Erstellung von Unterlagen zur Qualitätsprüfung entlang der Supply-Chain. ‣ weiterlesen
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SLA Bronze
In der Garantieperiode ist es Aufgabe des Maschinenherstellers, seine Kunden von der Qualität seines Serviceangebotes zu überzeugen. Ein zufriedener Kunde in der Garantiephase ist als Grundvoraussetzung für die Erfolgsaussichten eines SLA-Angebots zu verstehen. Deshalb bietet der Maschinenbauer im Bronze SLA den gleichen Service per Fernzugriff an wie in der Garantiezeit. Voraussetzung dafür ist, dass serienmäßig jede Maschine mit einer Konnektivitätslösung verkauft wird. Wird diese Konnektivität in der Garantiephase als Option angeboten, könnten Maschinenbetreiber den Eindruck gewinnen, mit dieser Einmalzahlung wesentliche Elemente des Bronze-Pakets bereits bezahlt zu haben, der Mehrwert verliert womöglich an Überzeugungskraft.
SLA Silber
Die mittlere Vereinbarung, das SLA Silber, bietet zusätzlich zu den Servicemöglichkeiten durch Fernzugriff eine Option, Maschinendaten zu sammeln und in einem Portal zu visualisieren. Dadurch wird die Überwachung von Verschleißteilen ermöglicht. Im Falle der Verpackungsmaschinen lässt sich so anhand der Maschinendaten beispielsweise nachverfolgen, wenn das Siegelmesser abstumpft oder verschmutzt. Dadurch können Servicetechniker rechtzeitig über einen erforderlichen Austausch informiert und ungeplante Ausfallzeiten vermieden werden. Der Maschinenhersteller profitiert zusätzlich davon, dass er diese Verschleißteile aus eigenem Bestand verkaufen kann.
