IoT-Turbo für den Kelch-Kundenservice

Kurzer Dienstweg statt Geräteausfall

Produktionsanlagen weltweit werden mit Werkzeugvoreinstellgeräten von Kelch fit für ihren Arbeitsgang gemacht. Mit TeamViewer IoT stellt der Hersteller jetzt die Verfügbarkeit seiner Präzisionsgeräte sicher - und kann so manchen drohenden Ausfall verhindern. Und die Implementierung der Predictive Maintenance-Lösung war gar nicht so kompliziert.
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Die Anforderungen an die verarbeitende Industrie steigen stetig an. Prozesse müssen umgestellt und digitalisiert werden, damit Hersteller im internationalen Wettbewerb mithalten und ihren Kunden Lieferung und Service rund um die Uhr garantieren können. Und so ist es für Hersteller und Betriebe der Fertigungsindustrie essenziell, drohende Stillstandszeiten und einen unvorhergesehenen Ausfall von kritischen Komponenten so früh wie möglich zu erkennen. So auch für den Bereich der Werkzeugeinstellgeräte. Als kritische Schnittstelle im Fertigungsprozess stellen sie sicher, dass Werkzeuge, etwa zum Einsatz in CNC-Maschinen, genau vermessen sind und die Einstellungen der Maschine entsprechend angepasst werden können. Die Kelch GmbH ist ein Hersteller solcher Vermessungsgeräte und -systeme. Damit die Maschinen zuverlässig laufen und um bei Bedarf schnell Support leisten zu können, setzt das Unternehmen auf TeamViewer und TeamViewer IoT.

Den Support modernisieren

Die Mess- und Einstellgeräte von Kelch sind in Produktionsanlagen auf der ganzen Welt im Einsatz. Das stellt den After-Sales-Service der Firma vor Herausforderungen, denn falls eine der 10.000 Maschinen Probleme macht, braucht es schnelle Hilfe – auf globaler Ebene. Bisher meldete sich der Kunde meist per Telefon bei Kelch, wenn es ein Problem gab. Der Prozess der Fehlerfindung gestaltete sich teilweise schwierig, weil der Support-Mitarbeiter die Fehlerdiagnose durch eine Frage-Antwort-Sequenz stellen musste, wobei er auf genaue Informationen des Anrufenden angewiesen war. In vernetzten Fabriken sind die Abläufe aber komplex und viele Faktoren beeinflussen die Funktionsweise der zusammenhängenden Maschinen. Des Öfteren erwiesen sich die Auskünfte des Kunden als zu ungenau, um eine klare Diagnose stellen zu können. Also musste ein Servicetechniker zum Kunden reisen, um das Problem in Augenschein zu nehmen. Manchmal nur um festzustellen, dass der Fehler lediglich in einem falsch eingestellten Parameter lag. Weder Kunden noch Kelch waren mit diesem Ablauf zufrieden.

IoT statt Dienstreise

Mit einer digitalen Lösung wollte der Hersteller diese Abläufe modernisieren. Bei der Entscheidung für ein System, um den eigenen Kundensupport effizienter zu gestalten, musste Kelch nicht lange suchen: Für Remote Work, Teammeetings und im internen IT-Support war TeamViewer schon lange im Einsatz. „Als wir über neue Wege für unseren Kundensupport nachdachten, war TeamViewer aufgrund unserer durchweg positiven Erfahrung bald ein Wunschkandidat“, sagt Viktor Grauer, Mitglied der Geschäftsleitung und Leiter des Innovationsmanagements bei Kelch.

Leichtere Fehlerfindung

Nach der Erörterung der Situation mit TeamViewer fand sich in der Lösung für Remote-Wartung und -Support das passende Mittel für Kelch. Anstatt sich auf mündliche Informationen am Telefon verlassen zu müssen oder zum Kunden zu reisen, können sich die Servicetechniker einfach mit TeamViewer mit dem Computer oder dem Geräte-Interface beim Kunden verbinden und mögliche Probleme identifizieren. „So können wir dem Kunden gleich sagen, was die nächsten Schritte sind“, sagt Viktor Grauer. Oft lässt sich das Problem aus der Ferne lösen, ohne dass man zum Kunden anreisen muss. „TeamViewer spart beiden Seiten Zeit und Geld. Tatsächlich konnten wir dank Remote Access die Zeit, bis ein typischer Support-Fall behoben ist, um mehr als 80 Prozent reduzieren.“

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