Lehren aus der Coronakrise
Das Kundenverhalten verändert sich
Die Coronakrise hat auf vielen Gebieten bestehende Trends und Entwicklungen beschleunigt. Der Kundenservice ist dabei keine Ausnahme. Neue Vertriebskanäle kamen hinzu und die Kundenkommunikation verlagerte sich. Doch welche Lehren können Unternehmen daraus ziehen?

Die Pandemie hat gezeigt, wie schnell sich Kundenverhalten und Rahmenbedingungen ändern können. Für Unternehmen bedeutet dies nach der Pandemie, die Fähigkeit zu entwickeln, sich möglichst schnell auf einen solchen Wandel einzustellen. Schließlich konkurrieren Unternehmen nicht mehr nur innerhalb ihrer Branche, sondern die Erwartungen richten sich nach der besten Erfahrung, die Kunden mit einem Unternehmen – egal in welcher Größe oder Branche – gemacht haben. Um diese Herausforderung anzunehmen, bedarf es Lösungen, die unterschiedliche Kanäle vereinen und nahtlos mit einem CRM zusammenarbeiten. So können alle Mitarbeitenden in der Kommunikation mit den Kunden stets auf alle aktuellen Informationen zugreifen. Neben technologischen Ansätzen bedarf es auf dem Weg zu verbesserter Kundenerfahrung zudem den Willen zu Veränderung und experimentellen Ansätzen. Produkte und Services müssen heute mit agilen Methoden entwickelt werden. Dazu sind digitale Lösungen notwendig, deren Ansätze mit einer agilen Haltung korrespondieren.

www.zendesk.de

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