Trumpf Telepresence

Weltweiter Remote-Service mit Hochverfügbarkeit

Moderner Teleservice nutzt die Bandbreiten des Internets, um Kunden bestmöglichen Service zu bieten. Das funktioniert auch von weltweit verteilten Standorten über eine zentrale Teleservice-Infrastruktur, sowohl für neue als auch für Bestandsmaschinen. Die Nachrüstung ist unproblematisch und läuft ohne Änderungen an den Systemen ab. Durch langjährige Erfahrungen kann der Maschinenbauer Trumpf heute im Fernwartungsbereich eine Vielzahl neuer Möglichkeiten anbieten.
Durch die in den vergangenen Jahrzehnten immer weiter gestiegene Bedeutung von Steuerungssystemen stieg der Bedarf, Kunden bei Fragestellungen auch aus der Ferne zu unterstützen. Dazu erweiterte Trumpf 1996 den bereits bestehenden Telefonsupport um Teleservice über Analogmodem. Der Kunde konnte damit bei Fragestellungen an seiner Maschine einem Servicetechniker bei Trumpf die Möglichkeit geben, direkt auf das Bedien-Panel zuzugreifen. Mit dem Lauf der Zeit sank jedoch die Akzeptanz der Kunden für Teleservice über Analogmodem. Die Bereitstellungskosten für den notwendigen Telefonanschluss fielen immer stärker ins Gewicht. Gleichzeitig stagnierte dabei die Übertragungsrate. Demgegenüber stieg die Verbreitung der Internet-Standards immer weiter. Die Netze in den Fabriken nutzten dieselben Protokolle zur Vermittlung und Transport von Daten wie auch die Internet-zugänge der Kunden. Durch die höheren Übertragungsraten und kürzeren Übertragungszeiten war es naheliegend, dass der zukünftige Teleservice diese Infrastruktur nutzen musste – auch um weitere Dienste als nur die reine Fernwartung anbieten zu können. Trumpf begann daher 2006 die Arbeit an einer Lösung über das Internet.

Herausforderung zum Projektstart

„Wir brauchten eine Lösung, die weltweit an allen Standorten gleich funktioniert“, erinnert sich Hans-Peter Bock, Projektleiter des Telepresence Portals. „Unsere Maschinen enthalten viele unterschiedliche Steuerungen. So kann es vorkommen, dass der Experte für den Laser im Schwarzwald, der Experte für die Maschinensteuerung in Ditzingen und der Experte für das Automatisierungssystem in Sachsen sitzt. Sie alle müssen Teleservice für ein und dieselbe Maschine machen können, unabhängig von deren Standort.“ Die größte Herausforderung war dabei der Umgang mit der Angst der Kunden vor dem Internet. Die Kunden fürchteten einen Kontrollverlust über ihr digital gespeichertes Wissen. „Wir mussten den Kunden davon überzeugen, dass der neue Teleservice sicher ist“, so Bock. Dazu musste das Konzept einfach verständlich sein und dem Kunden jederzeit die Kontrolle über den Zugang zu seiner Maschine gewähren. Selbstverständlich sind dabei alle Daten, die für den Teleservice über das Internet übertragen werden, nach dem Stand der Technik vor Ausspähen oder Änderung durch Dritte geschützt. Weiterhin war die Nachrüstbarkeit vorhandener Maschinen ein wichtiger Aspekt, der ohne aufwendige Installation und Konfiguration von Software oder Zertifikaten durchführbar sein musste. Einerseits um zeitaufwendige Schulungen von Servicetechnikern weltweit zu vermeiden, andererseits um auch noch produktive Maschinen mit abgekündigten Betriebssystemen wie Windows NT anbinden zu können.

Anforderung hohe Verfügbarkeit

Aufgrund der dezentralen, weltweit verteilten Struktur des Trumpf-Service ist die hohe Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit von zentralen Kommunikationskomponenten essenziel, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Dazu ist es notwendig, dass die vorgesehenen Komponenten einen redundanten Betrieb mit Hochverfügbarkeit unterstützen. Ebenfalls müssen diese Komponenten skalierbar sein, um mit der kontinuierlich wachsenden Anzahl von teleservicefähigen Maschinen mitzuwachsen. Um Kunden von der Lösung über Internet überzeugen zu können, muss sie leicht verständlich und nachvollziehbar sein. Weiterhin muss die Lösung dazu ohne Sonderkonfiguration in der Netzwerkinfrastruktur des Kunden funktionieren. Ebenso müssen alle zu übertragenden Daten hinreichend gesichert werden. Um diese Anforderungen zu erfüllen, bietet sich eine Lösung an, bei der die Maschine erst auf Anforderung durch den Kunden eine gesicherte Verbindung zu einem zentralen Portal bei Trumpf aufbaut. Zur Sicherung der übertragenen Daten wird ein Standardprotokoll wie IPsec benötigt, um vor Ausspähen oder Änderung durch Dritte zu schützen. Da bei der Nachrüstung vorhandener Maschinen eine aufwendige Installation und Konfiguration von Software und Zertifikaten ausgeschlossen war, sollte die Lösung idealerweise aus einer kleinen Hardware Appliance bestehen. Diese muss vom Hersteller vorkonfiguriert ausgeliefert werden, so dass die Nachrüstung rein aus dem Einbauen und Anschließen der Appliance besteht.