Vernetzung fehlt noch häufig
79 Prozent der Studienteilnehmer betrachten ihr CRM-System nach wie vor als Insellösung, die zu wenig mit den Nachbarsystemen vernetzt ist. Dadurch bleibt großes Potenzial ungenutzt: Es ist kaum möglich, eine vollständige Customer Experience zu steuern. Dabei erachten 73 Prozent der Befragten ein einheitliches Kundenerlebnis als wichtig oder sehr wichtig für ihr Kundenmanagement. Customer Experience gilt somit als einer der wichtigsten Weiterentwicklungsfaktoren. Sie ist laut den Ergebnissen der Studie nur durch eine ausreichend gute Vernetzung der Systeme möglich: Der Aussage „Schnell eingeführte Insellösungen für einzelne, aktuelle Probleme werden früher oder später zu Problemen in Sachen unternehmensweiter Transparenz und durchgängiges Kundenerlebnis führen“ stimmen 93 Prozent der Befragten voll bis eher zu. Hierzu passt die Angabe von einem Drittel der Teilnehmer aus der Branche Maschinen- und Anlagenbau, dass ihre CRM-Strategie noch nicht voll ausgereift ist.
Wie wichtig ist künstliche Intelligenz
19 Prozent der Befragten beschäftigen sich aktiv mit dem Thema künstliche Intelligenz. Dabei wird KI als intelligentes Auswerten und Analysieren verstanden sowie mit einem geringen Grad an Teilautomatisierung gleichgesetzt. Hierzu zählen die Analyse von Zusammenhängen in unstrukturierten Daten (35 Prozent), die automatische Datenanreicherung (40 Prozent) und Handlungsempfehlungen im Kontakt mit Interessenten und Kunden (47 Prozent). Am wenigsten wichtig finden die Teilnehmer selbstlernende und regelbasierte Chatbots. Von der anderen Seite betrachtet hieße das so gesehen, dass der wichtigste Faktor noch immer die persönliche Kommunikation ist. KI zählt der Umfrage zufolge nicht als Erfolgsfaktor von erfolgreichem Kundenmanagement. Es ist ein Trendthema, das ansatzweise betrachtet wird, doch die echten Herausforderungen spiegeln sich in einem durchgängigen Kundenerlebnis wider.
Zukunftsthema angegangen
Der Maschinen- und Anlagenbau nutzt das Potential von CRM-Lösungen häufig noch nicht aus. Ein Umdenken der Entscheider hat aber teils bereits stattgefunden, wie die Autoren der Studie ermittelt haben. Festmachen lässt sich das beispielsweise an der Verbesserung des Maschinen- und Anlagenbaus beim Thema Kundenzentriertheit. Bis die Branche jedoch bereit für Zukunftsthemen wie künstliche Intelligenz ist, muss noch viel Energie in Themen wie Vernetzung und Erfolgsmessung fließen.
