Anwendung Backofenbau

Anwendung Backofenbau

Fernwartung im
internationalen Kundenservice

Die Heuft-Unternehmensgruppe aus der Eifel stellt Backöfen und Backanlagen für handwerkliche und industrielle Bäckereien her. Ursprünglich realisierte das Unternehmen den Kundeservice über VPN-Verbindungen, was sich als aufwendig und kompliziert erwies. Deswegen kommt seit 2015 die Fernwartung der weltweiten Backofenanlagen eine Lösung mit Kryptoprozessor zum Einsatz.
Die Firma Heuft hat bereits 1968 den ersten Thermo-Ölbackofen gebaut. In den letzten 15 Jahren hat sich der Anbieter zu einem internationalen Technologieunternehmen entwickelt und ist heute mit Niederlassungen und Vertretungen in über 20 Ländern präsent. Thomas Kahl, stellvertretender Kundendienstleiter bei Heuft: „2008 fingen wir mit VPN-Verbindungen an. Jeder Kunde und dessen IT-Abteilung entschieden sich damals für eine eigene Lösung, was großen Aufwand erforderte, sowohl kundenseitig wie auch im Kundendienst. In der Konsequenz haben wir viele Stunden und Tage VPN-Verbindungen mit unterschiedlichen Bäckereibetrieben aufgebaut und konfiguriert.“ Der individuelle Aufbau einer gesicherten VPN-Verbindung zu einem Kunden war sehr zeitaufwendig. Deshalb entschied der Kundendienst 2010 nur fünf unterschiedliche VPN-Lösungen zu unterstützen. Doch auch bei diesem Ansatz gab es oft Probleme, weil viele Lösungen miteinander nicht kompatibel waren und Störungen auf den Kundendienstrechnern auftraten.

Einheitliche Lösung gesucht

„Wir erkannten schließlich, dass wir eine einheitliche Lösung benötigten“, so Kahl. „Da unsere Servicetechniker von ihrer Ausbildung und Berufserfahrung her Elektriker, Mechaniker, Monteure und Schlosser sind, war es für uns wichtig eine Fernwartungslösung zu finden, die auch ohne oder mit geringen IT-Fachkenntnissen installiert und unterstützt werden konnte.“ Der Kundendienst ist 24 Stunden lang an sieben Tagen der Woche tätig. Die für den Bäckereibetrieb üblichen Störfälle geschehen nachts, wenn Kunden ihre Bäckereiwaren backen und für den nächsten Tag vorbereiten. Dazu Kahl: „Nachts steht üblicherweise kein IT-Fachmann zur Verfügung, sondern die Bäcker selber sind unsere Ansprechpartner.“ Der Bäcker muss die Teiglinge zu genauen Zeiten backen und aus dem Ofen holen. Deswegen muss eine Fernwartungslösung sehr zuverlässig und auch einfach in der Inbetriebnahme sein. Deswegen hat Heuft in den letzten Jahren unterschiedliche Fernwartungslösungen geprüft und miteinander verglichen. Das Hauptkriterium bei der Auswahl war die einfache Inbetriebnahme und der zuverlässige Fernzugriff bei Störungsfällen. Es war uns auch wichtig, dass vordefinierte statische IP-Adressen und eindeutige Geräte- und Standortbezeichnungen für alle Backöfen vergeben werden konnten um die Wartung zu erleichtern.

Passende Fernwartung

„Im Sommer 2014 hat einer unserer Lieferanten die Tosibox-Fernwartungslösung präsentiert. Dessen Lock und Key wurde als Fernwartungslösung bei der Anlage des Lieferanten eingesetzt. Wir erhielten damals zum ersten Mal einen Tosibox-Key, einen kleinen Kryptoprozessor, und damit den sofortigen Zugriff auf die Anlage. Wir haben zu dem Zeitpunkt mehrere Fernwartungslösungen miteinander verglichen, um zu beurteilen welche Lösung am besten unsere Anforderung erfüllte“, erklärt Kahl. Nach einer Testphase Ende 2014 kam man bei Heuft zum Schluss, dass die Tosibox-Fernanbindung für die Anwendung durch Kunden und Servicetechniker gut passt. „Besonders die einfache Inbetriebnahme und Handhabung hat uns überzeugt“, so Kahl.

Standard in der Unternehmensgruppe

Die Tosibox-Plug&Go-Fernwartung hat sich daraufhin zu einem Fernwartungsstandard der Unternehmensgruppe entwickelt. Der Tosibox-Lock wird standardmäßig in den Backofen-Schaltschrank eingebaut. Durch den Einsatz der Locks wird automatisch eine gesicherte VPN-Verbindung zu einem Kundenstandort aufgebaut ohne dass die Firewall dort neu konfiguriert werden muss. Der sogenannte Master-Key übernimmt die Administratorfunktion, so dass der zuständige Kundendienstadministrator mit bis zu drei Klicks die Zugriffsrechte von untergeordneten Keys und von Mobile Clients jederzeit verwalten kann. Eine Heuft-spezifische Konfigurationsdatei wurde auf dem Master-Key installiert um die standardmäßige Konfiguration in wenigen Minuten auf jeden neu eingesetzten Lock automatisch zu installieren. Mit einem Tosibox-Key kann der Servicetechniker im Kundendienst einen gesicherten Fernzugriff zu einer Backofenanlage über einen am Internet verbundenen Computer durchführen. Neben der einfachen Inbetriebnahme vor Ort innerhalb weniger Minuten und der hohen Datensicherheit besteht ein weiterer Vorteil für die Kunden darin, dass etwaige Einrichtungskosten für die VPN-Verbindung komplett entfallen. Als eine Erweiterung wurde auch ein Tosibox-Monitoring-System im Rechenzentrum des Heuft-Kundendienstes installiert. Die Hauptaufgaben des Central Locks sind Service-Logdaten und eventuelle Verbindungsstörungen an die Leitzentrale des Kundendienstes zu melden.

Serviceorientierter Kundendienst

Kahl erwartet, dass die Auslandsmärkte für Heuft weiter an Bedeutung gewinnen: „Heute liegt der Exportanteil bei über 60 Prozent des Umsatzes. Nordamerika, Australien und Japan entwickeln sich zunehmend zu wichtigen Märkten. Wir haben positive Rückmeldungen von Kunden aus diesen Regionen zu unserer neuen Fernwartungslösung und der zügigen Inbetriebnahme erhalten.“ Der Kunde muss heute nur noch ein Stromkabel und ein RJ45-Kabel zu einem Netzwerk oder Router anschließen. Früher seien die Abstimmungen mit IT-Fachleuten auf der Kundenseite und eine entsprechende Freigabe viel aufwendiger gewesen, so Kahl weiter. „Die Tosibox-Fernwartungslösung hat einen wichtigen Beitrag geleistet um unseren Kundendienst stärker serviceorientiert aufzustellen. Zum einen in Hinblick auf die wachsenden Auslandsmärkte und zum anderen auch um die Qualität der Serviceleistung für unsere Kunden zu steigern.“

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